Gestionarea clientilor nemultumiti

Incheiati acorduri clare de la inceput

Asigurati-va ca obligatiile dumneavoastra si ale clientului sunt clare de la inceput. Incheiati acorduri clare si consemnati-le in scris. Astfel veti avea o masura de siguranta in cazul in care apar neintelegeri mai tarziu. Asigurati-va ca aveti un contract sau o confirmare a comenzii in care sunt descrise toate activitatile.

O procedura de rezolvare a reclamatiilor ar trebuie sa includa urmatoarele aspecte:

• Unde pot fi depuse reclamatiile?
• Cum sunt inregistrate reclamatiile in cadrul companiei dumneavoastra?
• Cum sunt solutionate reclamatiile?
• Cum verificati daca o reclamatie a fost gestionata corespunzator?

Ascultati-va clientul

Clientul dumneavoastra v-a comunicat ca nu este multumit de produsele sau serviciile primite? Ascultati ceea ce spune. Nu incercati sa va aparati imediat, ci permiteti-i sa isi relateze experienta. Atunci cand va ascultati clientul cu atentie ii aratati ca il tratati cu seriozitate. Astfel puteti diminua indignarea acestuia.

Pastrati o atitudine profesionista

Daca apare o problema privind afacerile dumneavoastra , este important sa pastrati o atitudine profesionista. Pastrati-va calmul atunci cand raspundeti la reclamatia clientului. O astfel de atitudine va avea un impact pozitiv asupra conversatiei dumneavoastra.

Cereti-va scuze

Chiar daca nu ati facut nimic gresit, exprimati-va regretul pentru nemultumirea cauzata clientului de serviciile sau produsele dumneavoastra. Precizati ca este foarte important pentru dumneavoastra sa oferiti servicii sau produse de calitate. Prin urmare, doriti sa rezolvati problema cat mai rapid posibil.

Asigurati-va ca intelegeti cauza reclamatiei

Identificati problema reala. Are clientul dreptate? Ce s-a intamplat, mai exact? Cum ati putea sa rezolvati problema? Aflati toate aceste lucruri si raspundeti-i clientului. Astfel, acesta va simti ca reclamatia sa este tratata cu seriozitate.

Ati ajuns la concluzia ca reclamatia clientului nu este intemeiata? V-ati respectat toate obligatiile stipulate in contract? Comunicati-i clientului acest aspect. Precizati ca ati avut niste intelegeri, pe care dumneavoastra le-ati respectat. Prin urmare, asteptati acelasi lucru de la client privind plata facturii.

Avocatii Bierens va ofera asistenta

Asigurati-va ca incheiati acorduri clare, pentru a preveni eventualele neintelegeri cu partenerii dumneavoastra de afaceri. Solicitati serviciile noastre pentru redactarea si revizuirea contractelor si a termenilor si conditiilor generale.