Come trattare con i clienti insoddisfatti

Come evitare di avere un mancato pagamento? Per prima cosa, dovete rispettare la vostra parte dell’accordo. Un cliente soddisfatto è, infatti, molto più incline a pagare la fattura di un cliente insoddisfatto. Inoltre, tenete sempre a mente che un cliente insoddisfatto può comportare molto di più di una fattura insoluta.

Questo perchè i clienti scontenti dell’esito della collaborazione con la vostra azienda possono influire negativamente sull’afflusso di nuovi clienti. Un cliente insoddisfatto potrebbe, per esempio, pubblicare online una recensione negativa su di voi, che chiaramente non farà una buona impressione ai potenziali nuovi clienti.

Prendete accordi chiari prima di iniziare il rapporto commerciale

Assicuratevi che sia chiaro fin da subito ad entrambi le parti cosa ci si aspetti dal rapporto commerciale. Tenete traccia di ogni accordo preso riportandolo per iscritto. Questo vi darà la possibilità di consultarlo in un secondo momento nel caso in cui, per esempio, dovesse insorgere una qualunque discussione con il vostro cliente. Iniziate a lavorare solo se siete in possesso di un contratto, un preventivo o una conferma d’ordine in cui siano descritte tutte le attività che ci si aspetta dalla collaborazione con il nuovo cliente.

Date modo ai vostri clienti di presentare un reclamo o una lamentela

Cosa fare se uno dei vostri clienti non è soddisfatto delle merci o servizi che gli avete fornito? Mettete a disposizione una procedura per poter presentare un reclamo o una lamentela, in modo che i vostri clienti sappiano a chi rivolgersi. Questo non solo farà capire al vostro cliente che prestate attenzione a ogni lamentela che ricevete, ma vi aiuterà anche a limitare molte delle possibili problematiche con i clienti.

La procedura per presentare un reclamo o una lamentela deve contenere:

• Un'indicazione della persona a cui mandare la lamentela o il reclamo;
• Una spiegazione su come reclami e lamentele vengono registrati nei database della vostra azienda;
• Una spiegazione su come reclami e lamentele vengono gestiti dalla vostra azienda;
• Una spiegazione su come il cliente può controllare che il reclamo sia gestito in modo appropriato.

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Ascoltate il vostro cliente

Uno dei vostri clienti vi ha fatto sapere di non essere pienamente soddisfatto dei vostri servizi o prodotti? Non mettetevi subito sulla difensiva, ma lasciate che il cliente si spieghi. Ascoltando i vostri clienti farete capire loro che li state prendendo sul serio. Tutto ciò è spesso sufficiente ad attenuare l’insoddisfazione dei clienti.

Mantenete un atteggiamento professionale

È importante mantenere un rapporto professionale con i clienti della vostra azienda. Evitate di far trapelare le vostre emozioni dalla risposta che date ad un cliente. Rimanere calmi avrà sicuramente un impatto positivo sull’intera conversazione che avrete con un cliente insoddisfatto.

Scusatevi

Anche se siete convinti di aver fatto tutto in modo corretto, scusatevi con il cliente. Delle scuse indicano , infatti, che neanche voi siete contenti che il cliente sia insoddisfatto della vostra prestazione. Fate capire ai clienti quanto sia importante per voi mantenre alta la qualità dei vostri prodotti o servizi e, per questo motivo, volete risolvere il problema del vostro cliente il prima possibile.

Arrivate fino in fondo alla lamentela

Il vostro obiettivo è quello di scoprire cosa sia successo internamente. Il cliente insoddisfatto ha ragione? Cosa è andato storto? Come risolvere il problema? Scopritelo ed informate il vostro cliente. Questo lo aiuterà a pensare che abbiate preso sul serio il suo reclamo.
Risulta invece che il vostro cliente abbia torto e che voi abbiate rispettato i termini del contratto? Riferitelo al cliente. Ditegli che, così come voi avete rispettato gli accordi presi, vi aspettate che egli rispetti il suo obbligo a pagare la fattura in sospeso.

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